Văn hóa, ứng xử trong giao tiếp là nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội, biểu hiện trình độ hiểu biết về văn hóa, xã hội và vốn sống văn minh trong đời sống. Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội của con người. Văn hóa, ứng xử trong giao tiếp của CSGT là một bộ phận không tách rời với hoạt động giao tiếp ứng xử nói chung nhưng nó mang tính đặc thù gắn với nghề nghiệp và chức năng, nhiệm vụ thực thi pháp luật giao thông của CSGT. Vì vậy, đòi hỏi lực lượng CSGT cần có nhận thức đầy đủ về văn hóa trong giao tiếp, thường xuyên bồi dưỡng, rèn luyện kỹ năng văn hóa giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán bộ vừa hồng, vừa chuyên, đầy đủ phẩm chất, trình độ năng lực và phong cách làm việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

1. Một số quan niệm về về văn hóa trong giao tiếp ứng xử

Để có cơ sở bàn về chủ đề văn hóa giao tiếp ứng xử của CSGT chúng ta hãy xem xét quan niệm của một số nhà khoa học nước ngoài về vấn đề này. Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng giao tiếp thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin, giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Tuy nhiên ông chưa đưa ra được nội hàm cụ thể của liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau là những gì. Theo đó, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc. Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian. Nhà tâm lý học người Mỹ T.Sibutanhi đã làm rõ khái niệm liên lạc là một hoạt động chế định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp như là sự trao đổi hoạt động, đảm bảo cho sự giúp đỡ và phối hợp lẫn nhau trong hành động. Ông viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hóa sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người. Những cử chỉ, âm điệu khác nhau trở thành liên lạc khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại”. Nhà nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý (không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau). Đồng quan điểm với ông có một số nhà nghiên cứu khác trên thế giới.

Theo quan điểm của các nhà tâm lý học Liên Xô cũ, giao tiếp là sự liên hệ và đối xử lẫn nhau (Từ điển tiếng Nga văn học hiện đại tập 8, trang 523 của Nxb Matxcơva); Bản chất của giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm  xúc (L.X.Vgôtxki). Còn X.L.Rubinstein lại khảo sát giao tiếp dưới góc độ hiểu biết lẫn nhau giữa người với người.

Trường phái tâm lý học Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con người, ngang với lao động và nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp và lao động là biểu thị của hai dạng cơ bản hoạt động của con người (A.N.Lêônchep); giao tiếp là một hình thức tồn tại song song với hoạt động (B.Ph.Lomov). Fischer cũng đưa ra khái niệm về giao tiếp của mình: Giao tiếp là một quá trình xã hội diễn ra thường xuyên bao gồm các dạng ứng xử khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, thái độ; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn các hoạt động của con người.

Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng, giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác. Theo “Từ điển Tâm lý học” của Nguyễn Khắc Viện, giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau. Theo “Tâm lý học đại cương” của Trần Thị Minh Đức, giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.

Như vậy, có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tùy theo phương diện tiếp cận cách luận giải đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách hiểu riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó. Trên cơ sở những quan niệm và những đặc trưng cơ bản của giao tiếp nói trên, có thể khái quát như sau: Giao tiếp là hoạt động của con người được xác lập và vận hành thông qua các mối quan hệ nhằm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu khách quan trong đời sống xã hội.

Giao tiếp ứng xử có văn hóa giữa con người với con người có vai trò cực kỳ quan trọng, là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Giao tiếp góp phần hoàn thiện nhân cách vốn sống kinh nghiệm của con người. Giao tiếp góp phần thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của con người trong hoạt động xã hội. Ngàn đời nay thế hệ tiền nhân có câu ngạn ngữ để khuyên dạy đời trong giao tiếp: “Lời nói chẳng mất tiền mua lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” hoặc "một điều nhịn là chín điều lành".... Dạy cho con người trong giao tiếp biết kiềm chế, nhường nhịn, tha thứ, biết thông cảm bỏ qua những lỗi lầm của người khác, biết sử dụng những ngôn ngữ, cử chỉ, hành động gây thiện cảm, gần gũi trong quan hệ giao tiếp. Cái "vừa", "nhịn" ở đây thể hiện kiến thức văn hóa ứng xử hướng tới thỏamãn đầy đủ và đáp ứng được mục đích của quá trình giao tiếp.

2. Phương pháp giao tiếp ứng xử có văn hóa của CSGT thể hiện trình độ, năng lực, phong cách thực thi pháp luật, tạo uy tín và niềm tin trong nhân dân, điều kiện quan trọng để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao 

Quản lý TTATGT là một nội dung quan trọng của quản lý hành chính nhà nước. Hoạt động này được Nhà nước trực tiếp giao cho CSGT giữ vai trò chủ công, nòng cốt, có nhiệm vụ chuyên biệt là người đại diện cho luật pháp, thay mặt Nhà nước tổ chức tiến hành công tác quản lý TTATGT nhằm đảm bảo cho hoạt động giao thông trật tự, an toàn và thông suốt; chủ động phòng ngừa, đấu tranh chống tội phạm, ngăn ngừa làm giảm TNGT, ùn tắc giao thông; đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của Nhà nước và nhu cầu đi lại của nhân dân. Với tính chất đó, công tác của CSGT có những đặc thù riêng và không kém phần khó khăn, cam go, nguy hiểm, thường xuyên làm việc trong môi trường thời tiết khắc nghiệt, chịu đựng nắng mưa, gió bụi, ô nhiễm khí hậu, môi trường. Đối tượng tiếp xúc của lực lượng CSGT là những người tham gia giao thông đa dạng và phong phú về lứa tuổi, nghề nghiệp, địa vị xã hội, khả năng nhận thức và ý thức chấp hành pháp luật.

Thực tế, có rất nhiều trường hợp coi thường, vi phạm pháp luật về TTATGT, gây hậu quả nghiêm trọng. Khi vi phạm bị CSGT đình chỉ, họ không tự giác nộp phạt mà thường tìm mọi cách trốn tránh, từ năn nỉ trình bày, nhờ cậy mối quan hệ để can thiệp, gây áp lực đối với CSGT. Mặc dù đã được tuyên truyền giải thích song trong nhận thức của nhiều người cho rằng việc xử phạt, hay tạm giữ giấy tờ, phương tiện vi phạm, hay tước giấy phép lái xe…của CSGT là phiền hà, sách nhiễu, gây khó khăn, động chạm tới quyền lợi kinh tế của người dân, gây thiệt hại đến thu nhập mà không nhận thức được rằng đó là cách tốt nhất để giúp họ được an toàn về tính mạng, tài sản và đảm bảo tính nghiêm minh của pháp luật khi tham gia giao thông.

Vì vậy, khi thi hành nhiệm vụ, CSGT thường xuyên phải đối mặt với những biểu hiện tâm lý phức tạp, nặng nề. Người vi phạm thường không bằng lòng với cách giải quyết của CSGT hoặc mua chuộc, hối lộ hay ngược lại là đe dọa, vin cớ gây áp lực… tạo nên “khí chất nóng” cho người thi hành công vụ, thậm chí còn có những lời đồn thổi sai sự thật, dị nghị về CSGT đánh mất lòng tin trong nhân dân. Chỉ một lời nói, cử chỉ, hành động không đúng mực của CSGT dễ dàng trở thành những tiêu điểm để người vi phạm soi xét, xuyên tạc, bôi nhọ thậm chí còn chống đối gay gắt, gây khó khăn cho lực lượng CSGT.

Do đó, vấn đề quan trọng đặt ra đối với lực lượng CSGT là cần nhận thức đúng và đầy đủ về văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của CSGT. Trên cơ sở đó tự rèn luyện nâng cao phẩm chất, trình độ năng lực, giữ vững bản lĩnh, phong c¸ch nghÒ nghiÖp, chủ động, tự tin, bình tĩnh, sáng suốt trong xử lý thông tin, xây dựng và từng bước hoàn thiện phương pháp ứng xử có văn hóa trong giao tiếp khi thi hành nhiệm vụ để vừa hoàn thành tốt công việc được giao; vừa hợp lòng dân, tạo niềm tin và sự đồng thuận trong quần chúng, buộc họ phải tự nguyện, tự giác chấp hành các quy định của pháp luật về TTATGT. Kế thừa những kết quả nghiên cứu về văn hóa giao tiếp nói chung có thể đưa ra khái niệm về văn hóa giao tiếp ứng xử của CSGT:

Văn hóa trong giao tiếp ứng xử của CSGT là cách đối nhân xử thế có lý, có tình của cán bộ, chiến sĩ CSGT trong việc giải quyết các mối quan hệ với nhân dân, đối với đồng chí, đồng đội khi thực hiện nhiệm vụ đảm bảo TTATGT.

3. Một số giải pháp nhằm xây dựng, rèn luyện và trang bị những kỹ năng giao tiếp ứng xử có văn hóa cần thiết đối với CSGT

Để đào tạo ra đội ngũ cán bộ, chiến sĩ CSGT vừa hồng, vừa chuyên ngoài việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức pháp luật, nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức xã hội… việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức văn hóa trong giao tiếp đối với CSGT là yếu tố cực kỳ quan trọng, cần thiết không thể thiếu, đòi hỏi phải được đào tạo bồi dưỡng rèn luyện thường xuyên, liên tục trong cả quá trình công tác. Để có định hướng đúng trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử có văn hóa của CSGT, cần thực hiện có hiệu quả những nội dung sau:

 - Trước hết mỗi cán bộ CSGT cần nhận thức đúng và đầy đủ về kỹ năng giao tiếp ứng xử có văn hóa của CSGT, đây chính là phương tiện quan trọng để thực hiện giao tiếp có hiệu quả. Theo đó, chủ động xây dựng phương pháp để rèn luyện hoàn thiện nhân cách của CSGT trong hoạt động giao tiếp. Trên cơ sở đặc điểm đối tượng quan hệ tiếp xúc, tính chất, nghề nghiệp, yêu cầu nhiệm vụ được giao mỗi cán bộ CSGT cần ý thức được rằng phải thường xuyên, liên tục, phấn đấu, rèn luyện nâng cao trình độ hiểu biết về chính sách, pháp luật, nghiệp vụ, xã hội về mọi mặt đủ điều kiện để quan hệ, tiếp kiến giải quyết tốt những tình huống phát sinh trong thực thi nhiệm vụ, luôn chủ động, linh hoạt, sáng tạo trong xử lý thông tin khi tiếp xúc quan hệ, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, tôn trọng, phát huy quyền làm chủ của nhân dân, tạo và giữ vững lòng tin và sự tín nhiệm của nhân dân đối với CSGT.

- Xây dựng mối quan hệ gắn bó mật thiết với nhân dân, thực hiện có hiệu quả cuộc vận động “Công an nhân dân chấp hành nghiêm điều lệnh, xây dựng nếp sống văn hóa vì nhân dân phục vụ”. CSGT cần thấy rõ vị thế to lớn của quần chúng nhân dân, “quyền hành và lực lượng đều ở nơi dân” - (Hồ Chí Minh). Vì vậy, hiệu quả hoạt động của CSGT thành hay bại đều lệ thuộc vào khả năng dân vận, trình độ quan hệ giao tiếp khi giải quyết công việc được giao. Với lẽ đó, thông qua hoạt động quan hệ tiếp xúc cần tạo  dựng được niềm tin trong nhân dân, thường xuyên củng cố mối quan hệ gắn bó mật thiết với nhân dân, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, thực hiện tốt cuộc vận động của CAND "Vì nước quên thân vì dân phục vụ".

- Lực lượng CSGT ngay từ khi được rèn luyện trên ghế nhà trường ngoài việc nghiên cứu học tập theo mục tiêu chương trình đào tạo đã định cần chủ động có kế hoạch lồng ghép chương trình rèn luyện kỹ năng, xây dựng nếp sống, phong cách làm việc, ứng xử có văn hóa trong quan hệ giao tiếp với thầy cô, cán bộ quản lý giáo dục, nhân viên phục vụ, với sinh viên, với cấp trên cấp dưới, với quần chúng nhân dân, tổ chức tốt các đợt kiến tập tại địa bàn dân cư về công tác dân vận, tạo thành thói quen trong sinh hoạt. Đây được coi là một trong những chuẩn đầu ra trong kỹ năng mềm của sản phẩm đào tạo. Cần nhận thức rõ kiến thức văn hóa giao tiếp trong ứng xử là kỹ năng, vốn sống, phong cách làm việc theo hiến pháp và pháp luật không thể thiếu trong hoạt động của CSGT.

- Để vững tin và có đủ điều kiện và khả năng để giao tiếp ứng xử, CSGT phải thường xuyên nghiên cứu học tập, trau dồi kiến thức về pháp luật, nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức xã hội mọi mặt nhằm nâng cao trình độ năng lực hiểu biết, phẩm chất, phong cách, lối sống, sinh hoạt làm việc theo pháp luật, đây được coi là những công cụ trong giao tiếp có văn hóa. Kiến thức, phong cách làm việc tạo nền tảng chủ động, vững tin đối với CSGT khi tiếp xúc giải quyết công việc. Thực tế trải nghiệm cho thấy chính những non kém về kiến thức pháp luật, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tâm lý, kiến thức xã hội... dẫn đến những khó khăn, bất cập, lúng túng, sai lầm trong quan hệ giao tiếp, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín danh dự, phẩm giá của CSGT. Đây chính là yếu tố bất lợi dẫn đến tình trạng chống lại Cảnh sát giao thông thực thi công vụ trong tình hình hiện nay.

- Xây dựng, rèn luyện giữ vững bản lĩnh của người Công an Cách mạng, người cán bộ vừa hồng, vừa chuyên có lối sống làm việc minh bạch, công khai, tôn trọng và tuân thủ pháp luật, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực, quan cách, thái độ cửa quyền hách dịch, xa rời quần chúng, những hành vi phản cảm trong giao tiếp. Những việc làm đó không những đánh mất danh dự, uy tín của CSGT mà còn làm mất lòng tin của nhân dân, đó chính là nguyên nhân dẫn đến những bức xúc, thậm chí chống đối gay gắt CSGT khi thực hiện nhiệm vụ. Khi bàn về vănhóa trong giao tiếp ứng xử của Cảnh sát giao thông ông đại sứ hữu nghị Việt Nhật có nêu rõ: “Cần phải dạy cho CSGT Việt Nam biết cười với người dân khi thi hành công vụ”.

- Để đáp ứng yêu cầu rèn luyện nâng cao trình độ năng lực về mọi mặt trong đó có kiến thức giao tiếp văn hóa ứng xử của CSGT, Nhà nước, Bộ Công an cần có chính sách hợp lý tạo điều kiện, khuyến khích, động viên, khen thưởng, kỷ luật rõ ràng, kịp thời, nghiêm minh, công khai hóa để cán bộ, chiến sĩ CSGT nhận thực và hành động, thực hiện có hiệu quả hoạt động này. Mặt khác, các cơ quan chức năng trong ngành Công an cần mở cuộc vận động rộng rãi trong toàn dân, thi tìm hiểu văn hóa ứng xử giao tiếp của CSGT, tổ chức các hội nghị điển hình, coi đây là tiêu chuẩn thi đua của CSGT. Các cơ quan thông tấn báo chí, đài phát thanh, truyền hình tăng cường các hoạt động theo dõi giám sát, phát ngôn, đưa tin đúng, chính xác về những việc làm tốt và chưa tốt của CSGT trong giao tiếp ứng xử, kịp thời biểu dương những người tốt, việc tốt, những điển hình tiên tiến. Đồng thời phê phán, lên án, đề nghị cơ quan có thẩm quyền có hình thức xử lý kỷ luật nghiêm khắc những việc làm sai gây ảnh hưởng đến uy tín, danh dự của Cảnh sát giao thông nói riêng, của lực lượng Công an nhân dân nói chung.

TS. Phạm Trung Hoà
Chuyên viên cao cấp, Học viện CSND